河北省消协副秘书长聂云东介绍说，此次调查由河北、北京、天津、山西等36省市消协（消委会、消保委）共同发起，涉及网络购物、通信、食品餐饮、养生保健等14个行业和领域。调查数据采取网络采集的方式完成，包括河北的消费者共有近15.4万人次参与调查。在“消费者认为最容易遭受侵权的行业”中，食品餐饮行业位居14个行业前列，而网络消费则被认为是投诉最难解决的问题。

    网络购物：虚假描述最骗人

    消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

    网购维权时面临很多困难，调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难，23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。

    食品餐饮：禁带酒水惹人烦

    本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时，28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”，26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”，此外，25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”，参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大，占比21%。

    在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

    互联网金融：风险提示不充分

    本次调查显示，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。

    通讯：话费常无故被扣

    很多消费者遭遇过流量清零、垃圾短信。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

    关于通讯领域资费和服务，61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”。造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”。

    养生保健：“忽悠”现象仍突出

    本次调查显示，夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最为苦恼的问题，超过四成的参与调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。

    在回答“您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重”时，分别有23%、22%的参与调查者选择了“食品冒充药品宣传疗效”和“虚假代言”。此外，参与调查者认为自己最不容易识别的侵权行为也是虚假宣传。此外，价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。

    教育培训：承诺效果未兑现

    在参与教育培训的调查中，37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈的现象；有26%的参与调查者认为教学环境不规范；22%的参与调查者认为教育机构承诺的学习效果没有兑现；有15%的参与调查者表示教育机构不遵守授课时间。

    汽车：遭遇问题难鉴定

    加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。调查显示，汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，在参与汽车类调查人群中占比达到43%。当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失全部维权信心。

    美容化妆品：虚夸作用实效差

    美容类投诉中，41%的参与调查者从未获得过解决；53%的参与调查者表示偶尔能获得解决；常常能获得解决的参与调查者只占6%。

    美容化妆品常虚夸宣传。对于美容消费维权难的原因，40%的参与调查者认为是美容服务质量难以鉴定；26%的参与调查者认为维权时间、经济成本太高；认为没有签合同，责任难认定的参与调查者占20%；认为没有开发票，无消费凭据的占14%。

    房地产：配套设施常缩水

    霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。此外配套设施还常缩水。什么原因导致消费者维权难？有38%的参与调查者表示“维权的时间、经济成本太高，只能放弃”，表示“质量问题鉴定难”、“侵权责任难以确定”和“房子供不应求，开发商不重视客户投诉”的参与调查者分别为29%、22%和11%。

    旅游：餐饮标准被降低

    在消费者遭遇的旅游消费侵权问题中，“旅行社降低餐饮标准”问题突出，选择比例为30％。旅游消费者遭遇侵权后维权难，经营者互推责任是主要原因，此外，还有“吃住行标准难以量化”、“投诉隐形收费举证不容易”、“精神损害难以赔偿”三个原因。

    医疗卫生：精神损失难量化

    看病时近三成的参与调查者遇到过药价虚高，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题，占比分别为28%、26%、24%和22%。此外，精神损失也难量化。

    保险领域：销售误导很普遍

在本次调查的“保险领域遭遇到的侵权问题”一项中，近七成参与调查者表示遇到过销售误导。保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。60%的参与调查者认为，保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款。

    快递物流：赔偿标准不合理

    在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。79%的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。

消息来源：新华网