会上，国家工商总局消费者权益保护局负责人通报了网络购物投诉情况。据统计，2014年全国工商系统受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。总局在2015年央视“3·15”晚会现场设立的12315热线电话和微信，共收到网购消费投诉4138件，接近当晚投诉总量的一半。

消保局负责人表示，国家工商总局制定出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，希望电商企业按照这一意见落实“两项制度”，加强自我约束，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。他对此提出三点希望，一是充分发挥社会力量在市场监管中的作用，调动一切积极因素，促进市场自我管理、自我规范、自我净化，并发挥行业协会商会的自律作用。二是以大力推进12315“五进”建设为重要抓手，加快落实“两项制度”。三是积极采取措施落实国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的要求，进一步做好消费维权工作。

与会电商企业介绍了本企业落实维权制度的有关情况。阿里巴巴集团客户体验事业群总监表示，将完善电商平台诚信数据，建立卖家诚信体系，并积极配合工商部门工作，在各地推进12315平台和电商平台的投诉系统对接。京东商城售后服务负责人表示，将按照国家工商总局有关要求，切实执行“两项制度”，在消费者中树立安全可靠的印象。苏宁云商集团、大众点评网公司的代表均提出，要切实履行消费维权责任，推动电商行业整体发展。

会上，中国电子商务协会、中国互联网协会有关负责人表示，作为行业组织将发挥专业优势，督促和引导电商行业企业诚信守法经营。来自中国人民大学法学院、北京市汇佳律师事务所的专家学者讲解了电商企业落实“两项制度”的重要性及观点。

信息来源：工商总局网