保险公司立下“军令状”《 人民日报 》（ 2012年02月16日 10 版）

       中国保监会日前召开综合治理车险理赔难工作会议，进一步明确综合治理车险理赔难的工作思路和目标。

       保监会有关负责人表示，为加强车险理赔监管制度建设，保监会将于今年2月底前出台《机动车辆保险理赔管理指引》，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求；在6月底前下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，年底前通过车险信息平台试运行，以此科学评价财险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中。此外，保监会将于2月底前出台有关机动车辆商业保险条款费率管理的通知，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制。保监会还将督促行业协会全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布。

       这位负责人表示，保险行业协会将在保监会的指导下同步开展车险理赔服务表转化、信息化建设。3月中旬发布《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》；6月底前出台《车险理赔服务标准》和《车险基础服务标准》；年底前在部分地区试点《查勘定损人员职业认证和资格管理制度》。为全面推广客户自主查询制度，将加快完成全国各地车险信息平台改造，年底前实现车险每一赔案全流程监控。

       国内五大财险公司在会上立下改善服务“军令状”，提高理赔服务标准。如中国人保财险表示万元以下无人伤赔案一小时内赔付，年内将案均理赔时限缩短20%；太平洋产险和平安产险承诺运用3G技术缩短理赔周期，人伤案件一对一服务，异地报案、就地理赔，短信主动告知理赔重点环节和处理进度；中国人寿财险公司承诺3万元以下赔案当天理赔，全国范围内、全天候道路救援，重大投诉5天内反馈处理结果、一般投诉3天内解决；大地财险承诺建立车险理赔服务举报奖励制度；等等。此前保监会曾明确表示，对于保险公司没有履行服务承诺特别是情节严重者，保险监管部门将按有关规定给予查处。